Пользовательский опыт заказчиков

Повышение удовлетворенности и лояльности заказчиков

У сегодняшних потребителей есть выбор. Предоставляйте наиболее востребованные услуги лучше, быстрее и дешевле, и у вы преуспеете. Но если случится сбой, они наверняка найдут другого конкурентоспособного поставщика. Обеспечение удовлетворения и завоевание лояльности означает наилучший пользовательский опыт заказчика по приемлемой для него цене — и в этом может помочь наш опыт. Мы анализируем связанные с услугами проблемы и затраты, выявляем возможности улучшения, разрабатываем и внедряем лучшие в своем классе процессы, обучение и решения по управлению устройствами и услугами.

Подключайтесь к ноу-хау в сфере обслуживания заказчиков, чтобы:

  • улучшить качество обслуживания, удовлетворенность и показатели лояльности заказчиков;
  • быстро решить проблемы, сократить затраты времени на звонки и удаленную оптимизацию сетей заказчиков;
  • сократить количество вызовов техников и возвратов продукции;
  • развить стратегию управления услугами;

Product listing_1._417wx1._687-CMYK.jpg

оптимизировать услуги на месте.

Улучшение услуг на месте приносит большие плоды! Сокращение количества выездов, меньшее количество обращений заказчиков и эффективное направление технических специалистов способствуют экономии на операционных расходах. Улучшения коммуникации с заказчиками и решение новых проблем помогают повысить удовлетворенность заказчиков.

Компания CommScope предлагает консультирование, анализ процессов и портфель решений на местах WorkAssure для стимуляции этих улучшений.

В состав WorkAssure входят четыре продукта, которые можно разворачивать вместе или отдельно:

  • WorkAssure Forecast — управление квотами ресурсов
  • WorkAssure Perform — оптимизация обслуживания на местах
  • WorkAssure Router — интеллектуальная маршрутизация на уровне улиц
  • WorkAssure Arrival — напоминание о назначении абонента
Повышение удовлетворенности заказчиков, экономия миллионов
Практический пример

Распространение сетевых устройств в домах привело к сложности, которую вряд ли можно было ожидать десять лет назад. Потребители часто обращаются к проверенным поставщикам услуг для быстрого и простого решения технических вопросов. Как обнаружил один поставщик услуг, представители службы поддержки заказчиков (CSR) не всегда обладают опытом устранения неполадок устройств, что приводит к ненужным и дорогостоящим возвратам.

Исследуя эту проблему, компания CommScope обнаружила, что во многих из возвращенных устройств дефекты отсутствовали, но эти устройства автоматически заменяли новыми, что приводило к увеличению расходов и затрат рабочего времени технического персонала. Определив основную причину, компания CommScope пересмотрела протоколы отказов и обеспечила расширенную подготовку CSR, которая снизила возвраты и показатели «неисправность отсутствует» (NTF). Поставщик услуг реализовал экономию в почти 2 млн долларов США в год, сократил отток заказчиков и отметил определенный рост их удовлетворенности, что позволило ему успешнее участвовать в конкуренции за современных требовательных потребителей.

Дополнительные ресурсы

  • A1A49B8B-5D80-4C0C-9DBB-88D27D401C49 Created with sketchtool.

    Профессиональные услуги компании CommScope — управляемое увеличение персонала

    В этом примере показано, как экспертные ресурсы компании CommScope объединились с национальным кабельным оператором, чтобы создать единый пользовательский интерфейс для нескольких устройств.
    Скачать
  • A1A49B8B-5D80-4C0C-9DBB-88D27D401C49 Created with sketchtool.

    Консалтинговые услуги повышают средний доход на абонента (ARPU) и удовлетворенность заказчиков

    В этом тематическом исследовании освещены консультации, предоставляемые компанией CommScope колл-центру североамериканского поставщика услуг, которые привели к снижению оттока клиентов и увеличению доходов.
    Скачать
  • A1A49B8B-5D80-4C0C-9DBB-88D27D401C49 Created with sketchtool.

    WorkAssure выполняет сокращение количества повторных вызовов

    В этом техническом документе дается оценка улучшения в отношении выездов для обслуживания оборудования и повторных обращений в службу поддержки, которое произошло после внедрения WorkAssure оператором кабельного телевидения.
    Скачать
  • A1A49B8B-5D80-4C0C-9DBB-88D27D401C49 Created with sketchtool.

    Роль Net Promoter Score в управлении опытом заказчика

    В этом техническом документе рассматривается важность Net Promoter Score и услуг для реализации программы NPS.
    Скачать
  • A1A49B8B-5D80-4C0C-9DBB-88D27D401C49 Created with sketchtool.

    Оптимизация RMA обеспечивает впечатляющие результаты

    В этом примере показано, как компания CommScope консультировала поставщика услуг, чтобы улучшить работу его колл-центра и снизить количество возвратов.
    Скачать
  • A1A49B8B-5D80-4C0C-9DBB-88D27D401C49 Created with sketchtool.

    История успеха. Гарантия качества услуг колл-центра способствует эффективности и удовлетворенности заказчиков

    У поставщика услуг видеосвязи и передачи данных первого уровня в Северной Америке были проблемы с эффективностью и действенностью обслуживания. В этом отчете рассматривается изменение качества обслуживания заказчиков и эффективности работы колл-центра, достигнутое благодаря подразделению глобальных услуг ARRIS.
    Скачать