Сетевой интеллект и автоматизация

Убедитесь в том, что услуги, предоставляемые заказчикам, постоянно доступны и соответствуют установленным уровням обслуживания.

Поставщики услуг могут заблаговременно эффективно решать проблемы с обслуживанием, минимизировать влияние на заказчиков и обеспечивать улучшенное обслуживание заказчиков благодаря аналитике данных, ориентированной на сетевой интеллект и автоматизацию.

 

Проблемы и возможности

Быстрое решение проблем

Быстрое устранение проблем с первого раза

Стратегии обеспечения обслуживания не являются чем-то новым; большинство поставщиков услуг используют те или иные собственные или коммерческие инструменты для ключевых областей, таких как управление сетью, оформление актов об отказах, управление персоналом, перерывы в работе и восстановление сервиса. Эти инструменты помогают найти и устранить проблемы с сервисной сетью и эффективностью, однако остаются вопросы, влияющие на уровень сервиса: звонки в операторский центр, неудовлетворенность потребителей и слишком высокий отток клиентов. Необходимо вывести управление услугами на новый уровень с помощью больших данных и искусственного интеллекта.

Пакет решений компании CommScope для обеспечения качества обслуживания непосредственно направлен на оказание помощи поставщикам услуг в решении вопросов качества обслуживания и реализации ощутимых преимуществ, которые повышают удовлетворенность заказчиков и снижают затраты.

Зачем делать что-то другое?
Проблемы сохраняются.

  • Проблемы качества обслуживания негативно влияют на показатели удовлетворенности заказчиков и приводят к их оттоку
  • Периодические проблемы с качеством приводят к многочисленным выездам для обслуживания
  • Метод простого реагирования на сбои слишком запаздывает, чтобы избежать воздействия на клиентов
  • Среднее время восстановления (MTTR) слишком велико
  • Проверка неполадок в режиме реального времени, когда технические специалисты находятся на месте, отсутствует, что приводит к повторным выездам для обслуживания.
  • Сетевые технологии «последней мили» и домашние сети продолжают развиваться, это усложняет мониторинг и управление

Обеспечение упреждающего обслуживания, разработанное с учетом потребностей заказчиков

Представьте, что у заказчика возникают проблемы с прерыванием вызовов из-за сбоев подключения к Интернету, что приводит к разочарованию заказчика. Большинство инструментов и процессов сегодня не позволяют точно определить причину проблем с качеством обслуживания, особенно возникающих время от времени. Это часто приводит к тому, что технический специалист выезжает на дом или к части сети заказчика, чтобы механически устранить проблему. Если технический специалист не может обнаружить неполадку, заказчик продолжает испытывать проблемы с качеством и вынужден снова оставить заявку в следующий раз, когда возникнет неполадка. В долгосрочной перспективе это может привести к тому, что заказчики будут искать лучшее качество обслуживания.

gsp_g1a.png

Централизованное аварийное оповещение ServAssure® Alarm Central

\В то время как большинство используемых сегодня инструментов являются по своей природе средствами простого реагирования, компания CommScope предлагает упреждающее решение, которое является новым подходом к обеспечению качества обслуживания и соответствия ожиданиям заказчиков.

Централизованное аварийное оповещение ServAssure® Alarm Central использует большие данные и искусственный интеллект для автоматизации обнаружения и определения приоритетов существующих и возможных нарушений обслуживания в сети кабельного доступа. Причина нарушения представлена во всех подробностях, включая географическое положение. Теперь поставщики услуг могут точно определить причину, используя правильную аналитику, основанную на обширном наборе алгоритмов, ожидающих получения патента, от экспертов HFC для точного определения местоположения и причины неисправности и отправки технических специалистов непосредственно в проблемную зону.

Система ServAssure® Alarm Central решает ранее не обнаруживаемые проблемы до того, как они повлияют на обслуживание. Неполадки обнаруживаются и устраняются заблаговременно, и заказчики меньше осведомлены о проблемах обслуживания. Повышается производительность труда сотрудников и сокращается среднее время восстановления (MTTR) обслуживания, что ведет к повышению удовлетворенности клиентов.

Система Alarm Central отмечает любые проблемы, требующие решения техническим специалистом, в системе управления обслуживанием на местах, поэтому квалифицированный специалист, ознакомленный с подробной информацией о корректирующих действиях, с материалами для работы и оборудованием, может устранить проблему с первого раза.

Система ServAssure Alarm Central — особенности и преимущества
Повысьте качество обслуживания заказчиков благодаря упреждающему решению проблем сети.
Сократите количество выездов для обслуживания оборудования за счет более быстрого и точного определения места неисправности.
Сократите среднее время восстановления (MMTR) за счет более быстрой и точной диагностики
Сократите ненужные выезды для обслуживания в жилые дома.
Сократите количество заявок потребителей и повысьте качество обслуживания абонентов путем поиска и устранения проблем до того, как они повлияют на обслуживание.
Подготовьтесь к миграции к DOCSIS 3.1 путем устранения неполадок в сети великолепного качества.

Дополнительные ресурсы

  • A1A49B8B-5D80-4C0C-9DBB-88D27D401C49 Created with sketchtool.

    Консалтинговые услуги повышают средний доход на абонента (ARPU) и удовлетворенность заказчиков

    В этом тематическом исследовании освещены консультации, предоставляемые компанией CommScope колл-центру североамериканского поставщика услуг, которые привели к снижению оттока клиентов и увеличению доходов.
    Скачать
  • A1A49B8B-5D80-4C0C-9DBB-88D27D401C49 Created with sketchtool.

    ServAssure NXT — лист технических данных для системы централизованных аварийных оповещений

    Скачать
  • A1A49B8B-5D80-4C0C-9DBB-88D27D401C49 Created with sketchtool.

    Оптимизация RMA обеспечивает впечатляющие результаты

    В этом примере показано, как компания CommScope консультировала поставщика услуг, чтобы улучшить работу его колл-центра и снизить количество возвратов.
    Скачать
  • A1A49B8B-5D80-4C0C-9DBB-88D27D401C49 Created with sketchtool.

    Гарантия качества услуг колл-центра способствует эффективности и удовлетворенности заказчиков

    У поставщика услуг видеосвязи и передачи данных первого уровня в Северной Америке были проблемы с эффективностью и действенностью обслуживания. Примечательно, что это было заметно по степени удовлетворенности заказчиков и общей эффективности колл-центра. В этом отчете рассматривается изменение качества обслуживания заказчиков и эффективности работы колл-центра, достигнутое благодаря подразделению глобальных услуг ARRIS. После внесения этих изменений оператор отметил увеличение числа заказчиков на 60 процентов и повышение случаев решения проблем с первого обращения на 8 процентов.
    Скачать